Telefono rotto: garanzia e assistenza in Italia
Un telefono che scivola di mano, uno schermo che si spegne senza motivo, una batteria che alle tre del pomeriggio è già al 10%. Il giorno in cui lo smartphone si rompe arriva quasi sempre senza preavviso. La prima domanda è una sola: chi paga? In Italia la risposta parte da un dato semplice: la garanzia legale dura due anni dalla consegna e il responsabile è il venditore, non il produttore.
Il resto, dai tempi ai casi esclusi, dipende da come si muove la pratica: c’è chi si sente dire che il danno è colpa sua, chi ha comprato all’estero, chi ha preso un ricondizionato. Qui sotto trovi le regole del Codice del consumo spiegate in pratica.
Che cosa copre la garanzia legale di due anni
La garanzia legale di conformità non è una polizza contro le cadute. Copre i difetti presenti al momento della consegna, anche quando si manifestano mesi dopo: un modulo Wi-Fi che perde il segnale, un display con pixel morti, un tasto che non risponde, un surriscaldamento anomalo sotto carico.
La norma di riferimento è il Codice del consumo, articoli 128 e seguenti, nella versione riformata dal decreto legislativo 170 del 2021. La durata è di due anni dalla consegna per i beni nuovi. Per i beni usati venditore e acquirente possono accordarsi su una durata più breve, che però non può scendere sotto un anno.
Rientrano nella garanzia anche le app preinstallate e i servizi digitali venduti insieme al telefono. Se l’app meteo di sistema smette di aprirsi, il venditore deve fornire l’aggiornamento che la ripara. Non è un dettaglio da poco: molti centri assistenza lo trattano come un problema software fuori copertura. Non lo è.
Restano fuori i danni accidentali (caduta, schiacciamento, liquido), l’usura normale e i guasti causati da un intervento eseguito male da un terzo. La batteria merita un discorso a parte: la perdita di capacità legata ai cicli di ricarica è usura, un calo anomalo documentato con un test del produttore può essere un difetto.
TIP: garanzia legale e garanzia commerciale non sono la stessa cosa. La prima è obbligatoria, dura due anni e la deve il venditore. La seconda è volontaria, la offre il produttore e non può mai togliere diritti: se promette meno della legge, vale la legge.
Chi risponde tra venditore e produttore
Il punto che genera più confusione è l’interlocutore. La garanzia legale è un obbligo del venditore, cioè di chi ha emesso lo scontrino o la fattura: Amazon, MediaWorld, Unieuro, il negozio sotto casa, il rivenditore online. Il produttore risponde solo se ha venduto direttamente al consumatore.
Se il negoziante ti dice di chiamare Samsung o Xiaomi, la pratica resta sua: può gestirla tramite un centro autorizzato, ma il referente per legge è il venditore.
La garanzia commerciale del produttore è un livello in più, con condizioni scritte nel documento di garanzia. Apple, Samsung e Google la offrono spesso per dodici o ventiquattro mesi, a volte con estensioni a pagamento. Vale la regola più favorevole: se la garanzia commerciale promette più di quella legale, si applica la promessa più generosa.
Le estensioni a pagamento coprono quello che la garanzia legale esclude, cioè cadute e acqua, con franchigie e limiti propri.
Cosa fare appena il telefono smette di funzionare
La differenza tra una pratica chiusa in due settimane e una che si trascina per mesi sta nei primi tre giorni. La sequenza che funziona è questa.
- Recupera la prova d’acquisto. Scontrino, fattura o email d’ordine con la data. Senza data di consegna non esiste il conteggio dei due anni. Il venditore lo sa.
- Fai un backup e annota l’IMEI. Impostazioni, Informazioni sul telefono, Stato. Il codice IMEI identifica il tuo esemplare e va scritto in ogni comunicazione.
- Scrivi al venditore, non solo al telefono. Email o PEC con modello, IMEI, data d’acquisto, descrizione del guasto e richiesta di riparazione o sostituzione ai sensi dell’articolo 135-bis del Codice del consumo. La traccia scritta vale più di dieci chiamate.
- Non firmare preventivi a pagamento prima di avere una risposta sulla copertura. Un preventivo accettato è un consenso: dopo è difficile tornare indietro.
- Documenta il difetto. Video del problema, foto del display, schermata dell’errore, data e ora. Se il guasto è intermittente, registra anche i tentativi andati bene.
TIP: il centro assistenza può essere il posto giusto dove portare il telefono, ma non è il tuo interlocutore legale. Apri sempre la pratica anche con il venditore, altrimenti rischi che i tempi di riparazione non contino per la garanzia.
Riparazione, sostituzione o rimborso: in che ordine si chiede
Il Codice del consumo mette i rimedi in fila. Questa gerarchia conviene conoscerla prima di litigare. Il primo gradino è il ripristino della conformità: riparazione o sostituzione gratuita, a scelta del consumatore, salvo che il rimedio richiesto sia impossibile o troppo oneroso per il venditore.
Il secondo gradino si apre solo se il primo non funziona: riduzione proporzionale del prezzo o risoluzione del contratto con rimborso. Succede quando la riparazione è impossibile, quando è sproporzionata, quando il venditore non l’ha fatta entrare in un termine congruo o quando il telefono è rimasto fermo per settimane.
Quanto sia lungo un termine congruo la legge non lo dice con un numero. Nella pratica un centro assistenza serio ti consegna una data di rientro e la rispetta; se iniziano i rinvii, quella data diventa la tua leva per chiedere la sostituzione.
Se l’assistenza dice che il danno è colpa tua
È la risposta più frequente e va gestita con i fatti. Nei primi dodici mesi dalla consegna il difetto si presume già presente: è il venditore a dover dimostrare che il telefono era conforme e che il guasto è nato dopo, per causa tua. Dopo i dodici mesi l’onere si sposta sul consumatore, che deve argomentare perché il difetto c’era dall’inizio.
Attenzione a un automatismo molto diffuso: aver aperto il telefono o averlo fatto vedere a un riparatore generico non annulla la garanzia da solo. Il venditore deve dimostrare il nesso tra quell’intervento e il guasto. Se ti consegna un rapporto tecnico, chiedilo per iscritto e contestalo punto per punto.
In Italia non esiste un organismo pubblico che certifichi il difetto: il ministero delle Imprese e del Made in Italy lo dice esplicitamente. Se la controversia si incastra, la strada è una perizia tecnica di parte, poi un reclamo formale, poi le associazioni dei consumatori e la conciliazione.
Prima di arrivare allo scontro vale la pena rileggere le condizioni che hai accettato: alcuni comportamenti banali, come un root o un intervento non tracciato, complicano la posizione. Ne parliamo anche nell’articolo sui modi per annullare la garanzia dello smartphone senza saperlo.
Telefono comprato all’estero o ricondizionato: che garanzia hai
Se hai comprato in un altro paese dell’Unione europea, la garanzia minima di due anni vale comunque, perché la direttiva è la stessa per tutti gli Stati membri. Cambia il venditore da contattare e cambia la lingua della pratica. Il Centro europeo consumatori può aiutarti quando il negozio straniero non risponde.
Fuori dall’Unione la questione si complica: la garanzia legale italiana non si applica in automatico, contano le regole del paese del venditore e le eventuali garanzie commerciali del produttore, che spesso sono valide solo nello Stato di acquisto.
Il ricondizionato comprato da un professionista rientra nelle tutele del consumatore. Trattandosi di bene usato, il venditore può pattuire una durata ridotta, mai sotto i dodici mesi. La condizione deve essere chiara al momento dell’acquisto. Se il venditore è un privato, invece, la garanzia legale non si applica.
Chi compra uno Xiaomi o un altro marchio con assistenza internazionale trova utile la nostra guida completa alla garanzia Xiaomi per paese e prodotto, perché le condizioni cambiano molto da mercato a mercato.
Riparare fuori garanzia conviene? Il ruolo dell’indice di riparabilità
Fuori garanzia la domanda cambia: non chi paga, ma se vale la pena. La risposta dipende da tre numeri: costo del pezzo, valore residuo, disponibilità dei ricambi.
Dal 20 giugno 2025 i telefoni venduti nell’Unione europea hanno un’etichetta energetica che include la classe di riparabilità, da A a E. Lo stesso regolamento impone ricambi critici entro 5-10 giorni lavorativi per sette anni dalla fine della vendita del modello e almeno cinque anni di aggiornamenti.
In pratica: uno schermo o una scheda madre costano spesso più della metà del valore residuo, una batteria è la riparazione con il rapporto migliore. Un modello con classe A o B, ricambi disponibili e aggiornamenti ancora in corso si ripara; uno con classe D o E, fuori supporto software e schermo rotto si sostituisce.
Se il telefono è un Galaxy, One UI ha un centro garanzia che raccoglie ricevute e pratiche: Samsung ha semplificato la gestione della garanzia proprio per ridurre le chiamate al supporto.
Cosa fotografare e conservare il giorno dell’acquisto
Cinque minuti di foto il primo giorno evitano settimane di discussione. La lista vale per qualsiasi canale di acquisto.
- La scatola con IMEI ed etichetta del modello, leggibili.
- Lo scontrino o la fattura, con data e nome del venditore.
- La schermata Impostazioni, Informazioni sul telefono, con IMEI e versione software.
- Le condizioni di vendita, soprattutto per ricondizionati e usati, con la durata della garanzia dichiarata.
- Lo stato estetico del telefono appena estratto dalla confezione, se hai comprato un ricondizionato.
Conserva tutto in una cartella cloud e mandati una copia via email: la memoria del telefono sparisce insieme al telefono.
Domande frequenti sulla garanzia del telefono
Quanto dura la garanzia di uno smartphone nuovo?
Due anni dalla consegna per i beni nuovi, con azione che si prescrive in 26 mesi. La garanzia commerciale del produttore può aggiungere coperture, mai toglierne.
La garanzia copre la batteria che si scarica prima?
Dipende dalla causa. L’usura legata ai cicli di ricarica non è un difetto coperto, un calo anomalo documentato con un test ufficiale può esserlo. Chiedi al centro assistenza il report della capacità residua.
Devo per forza rivolgermi al produttore?
No. La garanzia legale è in capo al venditore, che è il tuo interlocutore. Il produttore risponde solo se ha venduto direttamente o se stai usando la sua garanzia commerciale.
Ho diritto a un telefono sostitutivo durante la riparazione?
Non per legge. Il prestito del dispositivo dipende dalle condizioni del venditore o della garanzia commerciale. Chiederlo è legittimo, ma non è un diritto automatico.
La garanzia vale se ho comprato da un privato?
No. La garanzia legale di conformità si applica agli acquisti da un venditore professionista. Tra privati valgono le regole generali sulla compravendita, con tutele molto più limitate.
Quanto tempo ho per fare reclamo?
L’azione si prescrive in 26 mesi dalla consegna del bene. Resta comunque utile muoversi subito: dopo i primi dodici mesi l’onere di dimostrare il difetto passa al consumatore.