Negli ultimi anni, i principali operatori di telecomunicazioni hanno aumentato significativamente i costi dei servizi, ma fino a poco tempo fa si distinguevano ancora dai servizi prepagati per vari aspetti. Nel 2025 questa differenza sta diminuendo. Non solo i vantaggi e le funzionalità sono diminuiti, ma recenti sviluppi hanno minato uno dei principali punti di forza degli operatori postpagati: la presenza di negozi fisici.
declino della soddisfazione del cliente
Secondo il J.D. Power 2025 US Wireless Customer Care Service Survey, la soddisfazione complessiva nei servizi clienti è diminuita per la prima volta in due anni. Le aree che hanno registrato i cali più significativi sono state l’esperienza online e quella in-store, con una riduzione rispettivamente di 10 e 8 punti. Sebbene questo studio consideri anche diversi marchi prepagati, la maggior parte delle esperienze in-store proviene comunque dai tre grandi operatori.
riduzioni del personale nei principali operatori
A causa dell’aumento dei costi, tutti e tre gli operatori hanno implementato tagli al personale aggressivi che hanno colpito sia i call center che il personale in negozio. Ecco alcuni dei tagli più significativi degli ultimi anni:
- AT&T ha eliminato 9.500 posti di lavoro nel solo 2024, concentrandosi principalmente sui ruoli del servizio clienti.
- Verizon ha annunciato piani per tagliare 4.800 posti di lavoro nel 2024, portando il totale a meno di 100.000 dipendenti.
- T-Mobile ha licenziato circa 600 dipendenti nel 2023, principalmente dal management.
cambiamenti nelle esperienze in-store e nei sistemi interni
Con un numero ridotto di dipendenti, tutti gli operatori stanno ristrutturando le operazioni utilizzando nuovi strumenti e ottimizzazioni per risparmiare costi. Questo spesso porta a un’esperienza in-store notevolmente inferiore rispetto al passato.
novità da Verizon: strumento Personal Shopper
Verizon ha introdotto un nuovo strumento chiamato Personal Shopper, che suggerisce add-ons basati su profili cliente e dati d’uso. Molti utenti segnalano che questo sistema aggiunge automaticamente raccomandazioni ai loro account senza il loro consenso esplicito.
T-Mobile: app T-Life come strumento principale
T-Mobile ha consolidato diverse app nell’app T-Life, rendendo obbligatorio utilizzarla per molte operazioni in-store. Ottenere assistenza richiede ora che il cliente abbia l’app installata sul proprio dispositivo personale.
Piani di AT&T per chiusure di negozi
AT&T ha pianificato la chiusura tra 250-320 negozi aziendali dal 2020 senza implementare drastiche iniziative legate all’IA o app simili al momento attuale.
difficoltà nella qualità del servizio clienti
I target rigorosi imposti agli impiegati stanno influenzando negativamente l’assistenza ai clienti. Le vendite vengono effettuate attraverso tattiche aggressive, spingendo anche i rappresentanti a offrire prodotti non necessari a clienti con esigenze minime.
alternative per assistenza in persona
Sebbene le opzioni siano limitate presso i grandi rivenditori, esistono alternative valide:
- Mantenere contatti con il supporto telefonico o online del proprio operatore può risultare utile.
- I negozi Apple offrono spesso assistenza migliore rispetto ai carrier tradizionali.
- I luoghi di servizio terzi possono fornire supporto tecnico specifico a pagamento.
- I carrier prepagati come Cricket o Metro by T-Mobile offrono livelli variabili di supporto in-store.
Nell’insieme, è consigliabile evitare i negozi dei tre grandi carrier se possibile; fare ricerche approfondite e gestire acquisti autonomamente può prevenire problemi legati alle vendite aggressive o fatturazione errata.
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