Apple rinuncia al piano per sostituire il servizio clienti con l’AI: salvi 5.000 posti di lavoro negli USA e in Canada
Apple avrebbe sospeso a tempo indeterminato un piano che prevedeva la possibile riduzione di circa 5.000 posti di lavoro nell’assistenza AppleCare. L’ipotesi era legata all’impiego di agenti basati sull’intelligenza artificiale, destinati a gestire una parte delle richieste telefoniche e online. La società, però, continua a utilizzare strumenti di AI generativa per il supporto clienti negli Stati Uniti e in Canada, mantenendo anche la possibilità di parlare con un operatore umano.
applecare, il piano di riduzione del personale è stato sospeso
Apple aveva valutato l’idea di affidare agli agenti AI alcune attività normalmente svolte dagli addetti al servizio clienti. Il progetto avrebbe potuto coinvolgere circa 5.000 posizioni di assistenza, comprese numerose figure che lavorano da casa. Al momento, il piano risulta accantonato e non attuato.
Le informazioni disponibili descrivono una valutazione interna e non un provvedimento già annunciato dall’azienda. Non è quindi possibile considerare la riduzione del personale come una decisione definitiva, né interpretare la sospensione come una garanzia permanente per tutti i posti di lavoro interessati.
il supporto apple continua a utilizzare l’intelligenza artificiale
La sospensione dei possibili tagli non coincide con l’abbandono degli strumenti automatizzati. Negli Stati Uniti e in Canada, chi contatta il numero 1-800-APL-CARE può essere accolto inizialmente da un assistente vocale basato sull’AI generativa.
le funzioni dell’assistente vocale apple
Il sistema è in grado di rispondere alle domande relative ai prodotti Apple e di fornire indicazioni progressive per la risoluzione dei problemi. Quando la richiesta supera le capacità dell’assistente o viene espressamente richiesto un interlocutore umano, è possibile il trasferimento a un consulente reale.
Apple starebbe inoltre sperimentando un chatbot nell’app Apple Support. La funzione, denominata “Ask”, è stata resa disponibile soltanto a una parte degli utenti per offrire supporto attraverso una conversazione automatizzata.
restano incerti i motivi della sospensione
Le informazioni disponibili non chiariscono per quale ragione Apple abbia messo in pausa il progetto di riduzione del personale. Non è stato confermato se la scelta dipenda dalle prestazioni dell’intelligenza artificiale, dalla preferenza degli utenti per l’assistenza umana o dall’importanza dell’empatia nel rapporto con i clienti.
Il quadro attuale indica quindi due direzioni parallele: da una parte, il piano per ridurre circa 5.000 posti AppleCare è fermo; dall’altra, l’intelligenza artificiale continua a essere integrata nei canali di assistenza per gestire una parte delle richieste, senza sostituire completamente gli operatori umani.
