La cancellazione di una linea smartwatch da 10 dollari non dovrebbe risultare complicata, ma per molti utenti T-Mobile questo è esattamente ciò che accade. Negli ultimi tempi, le discussioni su Reddit si sono riempite di clienti frustrati che raccontano l’arduo processo di disconnessione delle vecchie linee per orologi e tablet. Un’operazione che dovrebbe richiedere pochi minuti tramite l’app T-Life, ma che in realtà si trasforma in lunghe telefonate, spesso accompagnate da tentativi di upselling e proposte di retention.
Un’esperienza di servizio clienti difficoltosa
Quando il reparto retention diventa troppo aggressivo
Un cliente ha descritto con franchezza la propria esperienza: “Ci sono voluti 45 minuti di discussione… È come se fossimo tornati negli anni ’90 a cercare di annullare un abbonamento via cavo.” Un altro utente, impiegato stesso presso T-Mobile, ha riferito che cancellare due linee per orologi e una voce ha richiesto quasi un’ora e molte insistenze sul fatto che non si desiderava un piano più economico, ma semplicemente la rimozione delle linee.
Una possibile causa del problema risiede nelle metriche interne dell’azienda. Secondo alcuni dipendenti identificatisi in modo anonimo, T-Mobile monitora le performance degli operatori, le cancellazioni online e i saldi scaduti, legando i bonus al mantenimento di numeri bassi. In altre parole, più linee gli operatori riescono a mantenere attive, migliore sarà il loro stipendio.
Non si tratta solo delle linee telefoniche; anche il team di supporto social media T-Force sembra seguire lo stesso approccio. Un utente ha raccontato di aver interagito con tre diversi rappresentanti su X (ex Twitter) che hanno tentato di convincerlo a mantenere il servizio Internet domestico T-Mobile nonostante ripetute lamentele sulla qualità del servizio.
È importante notare che T-Mobile non è l’unica azienda ad affrontare critiche riguardo al servizio clienti; anche Verizon e AT&T hanno accumulato una reputazione negativa per pratiche simili. La transizione aggressiva verso l’automazione e la gestione degli account tramite app crea aspettative elevate nei clienti quando è necessaria l’intervento umano. Di fronte a tali situazioni, ci si aspetta un’esperienza fluida; invece ci si ritrova intrappolati in un funnel commerciale.
Per un’azienda che ha costruito la propria reputazione sull’essere “l’un-carrier”, questa situazione non offre una buona immagine. Se cancellare una semplice linea accessoria da 10 dollari diventa una battaglia estenuante, i clienti potrebbero iniziare a interrogarsi se valga la pena rimanere con il proprio piano attuale.
Fino a quando T-Mobile non semplificherà questo processo, potrebbe essere utile prepararsi a lunghe attese durante le chiamate per annullare servizi indesiderati.
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