La presenza dell’intelligenza artificiale (AI) nelle nostre vite sta aumentando significativamente, con applicazioni in numerosi prodotti e servizi. Recentemente, Verizon ha annunciato l’integrazione di Google Gemini AI nel proprio chatbot per il servizio clienti. L’esperienza degli utenti si è rivelata insoddisfacente.
Verizon e il servizio clienti AI
Si potrebbe pensare che un sistema basato su AI, supportato da un ampio database di conoscenze di Verizon, sarebbe ideale per gestire il servizio clienti. Contrariamente a queste aspettative, molti utenti stanno segnalando una realtà opposta. Le lamentele emergono frequentemente nei forum online, come ad esempio su Reddit, dove i clienti esprimono la loro frustrazione riguardo all’efficacia del sistema.
Le problematiche riscontrate dagli utenti includono:
- Processo complesso e macchinoso
- Passaggio continuo da un bot all’altro senza soluzione al problema
- Difficoltà nel raggiungere un operatore umano competente
Un utente ha descritto la situazione come “una vera delusione”, lamentandosi della scarsa qualità del supporto ricevuto e della mancanza di conoscenza da parte degli operatori.
Frustrazione dei clienti e dei dipendenti
Non solo i clienti sono insoddisfatti; anche i dipendenti di Verizon hanno manifestato il loro discontento riguardo all’uso dell’AI nel servizio clienti. Alcuni lavoratori hanno riferito che le nuove tecnologie hanno complicato ulteriormente le loro mansioni quotidiane. Un’attività che richiedeva normalmente pochi minuti può ora richiedere fino a mezz’ora.
Tale situazione ricorda l’esperienza negativa legata all’app T-Life di T-Mobile, che doveva semplificare le interazioni ma ha invece frustrato sia i consumatori che gli impiegati costretti a promuoverla.
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